Vous avez reçu un avis négatif sur votre site Internet, sur les réseaux sociaux ou sur une plate-forme d'avis ?
Evidemment, cela ne fait jamais plaisir… En même temps, ce n’est pas grave en soi.
En effet, beaucoup pensent qu’il faut viser la perfection quand il s’agit des avis clients.
En réalité, les consommateurs ont bien conscience qu’aucune entreprise n’est infaillible. Pire, avoir 100% d’avis positifs peut être perçu comme un manque de transparence, voire de la manipulation. 68% des consommateurs ont plus confiance quand ils consultent à la fois des avis positifs ET négatifs.
Mais des commentaires négatifs peuvent rapidement entacher votre e-réputation, surtout s’ils s’accumulent et que vous les laissez sans réponse.
Vous devez donc absolument prendre le temps de répondre aux avis négatifs, afin d’apporter une réponse claire et transparente au client insatisfait et de rassurer les futurs acheteurs.
Si vous arrivez à répondre de façon appropriée, vous pouvez même en tirer parti, en montrant que vous faites attention aux remarques de vos clients.
Voyons comment traiter correctement ces avis négatifs :
- Répondez systématiquement
- Soyez réactif
- Personnalisez vos réponses
- Faites preuve d’empathie
- Trouvez des solutions
- Servez-vous des commentaires négatifs pour vous améliorer
- Répondez aussi aux avis positifs
Conseil n°1 : Répondez systématiquement
L’absence de réponse à un avis négatif est à bannir. En ne répondant pas, vous limitez votre réputation à ce que les autres disent de vous. Vous aurez beau ignorer ces avis négatifs, les internautes les prendront en compte et seront forcément influencés par ces mauvais retours. Au contraire, saisissez l’opportunité de vous expliquer : il est tout à fait possible qu’un client mécontent vous redonne une seconde chance s’il constate que vous faites cas de ses remarques.
Conseil n°2 : Soyez réactif
N’attendez pas trop longtemps avant de répondre à un avis négatif. Internet a bouleversé notre rapport au temps. Aujourd’hui, les clients s’attendent à recevoir rapidement une réponse. Et plus vous répondez vite, mieux c’est. D’autant plus qu’une critique peut se propager très rapidement avec l’effet viral des réseaux sociaux. Aussi, essayez dans la mesure du possible de répondre le jour même au commentaire de l’internaute. Quitte à faire une réponse d’attente si vous ne disposez pas immédiatement de la réponse. A condition bien sûr que l’attente ne soit pas trop longue.
Conseil n°3 : Personnalisez vos réponses
Quoi de pire pour un client que de recevoir une réponse automatisée qui passe complètement à côté de son message ? L’internaute a pris du temps pour rédiger une critique, pourquoi ne mériterait-il pas une réponse personnalisée ? Prenez, vous aussi, le temps de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Conseil n°4 : Faites preuve d’empathie
Commencez par remercier l’auteur de l’avis. Il vous a fait confiance en faisant appel à vos services et a pris la peine de rédiger un commentaire. Présentez-lui vos excuses pour ne pas lui avoir apporté entière satisfaction et rappelez-lui que la qualité de service est au centre de vos préoccupations. Assurez-le que son avis a été pris en compte et qu’il sera utilisé pour améliorer le service. Et si les commentaires sont désagréables et que le ton est agressif ? Restez zen : calmez le jeu, faites profil bas et proposez des solutions constructives.
Conseil n°5 : Trouvez des solutions
Informez votre client que vous avez des solutions qui auraient mieux convenu ou qu’une solution a été mise en place pour remédier au problème. Guidez-le en lui indiquant la marche à suivre pour résoudre le problème. Proposez-lui un geste commercial : une réduction, un remboursement, … Et si des améliorations structurelles sont en cours, informez-le.
Conseil n°6 : Servez-vous des avis négatifs pour vous améliorer
Voyez les commentaires négatifs comme des signaux pointant vers un problème qu’il vous faut au plus vite résoudre. Cela vous fera avancer pour que votre entreprise améliore son écoute des besoins du consommateur. Il arrive aussi que les avis négatifs soient fondés et proviennent réellement d’une mauvaise expérience du client. Ce sont des retours précieux dans la mesure où ils vous permettront de recueillir les critiques les plus récurrentes et d’en tirer les conséquences afin qu’elles ne se reproduisent plus à l’avenir. Une critique constructive met souvent en lumière des manquements ou des dysfonctionnements, en ce sens, elle est toujours utile pour pouvoir se remettre en question et aller de l’avant.
Conseil n°7 : Et ça va mieux en le disant : n’oubliez pas de répondre aux avis positifs
Un client a pris du temps pour rédiger un commentaire positif à votre sujet. Le remercier est la moindre des politesses. Cela ne fera que renforcer votre relation commerciale. Nous savons tous qu’il est plus difficile de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Avec ces quelques lignes de réponse, vous augmentez vos chances de fidéliser vos clients. En ignorant vos avis positifs, vous pourriez avoir l’effet inverse : que le client se sente négligé et se tourne vers la concurrence.
Alors, votre regard vis-à-vis de ces critiques a-t-il changé ?
En rédigeant rapidement une réponse constructive à un avis négatif, vous montrez que vous avez un vrai sens de la relation client.
Vous le montrez au client mécontent bien sûr mais aussi à vos clients actuels et aussi, à vos clients potentiels. C’est aussi une réelle opportunité pour évaluer vos services et vous améliorer.
Le Campus Picpus vous propose un webinaire d’un heure animé par notre partenaire Simplébo : « Développer sa e-réputation avec les avis clients »
Rédigé pour vous par Anne
