Traiter les objections de vos prospects en 5 étapes

Commercial

«C’est trop cher», «Je n’ai besoin de rien», « J’utilise déjà un produit concurrent", "Il faut que je réfléchisse", "Je dois en parler à mon associé"… 

Voici quelques objections classiques auxquelles vous avez dû être confronté(e) en rendez-vous commercial, en face à face ou au téléphone, lorsque vous cherchez à placer un produit, une prestation ou un service auprès d’un prospect. Peut-être d’ailleurs les utilisez-vous lorsque vous êtes vous-même démarché(e).

Le traitement des objections fait partie intégrante du processus de vente. Il intervient généralement après la prospection, la prise de contact et l’argumentation commerciale. Il consiste à considérer puis à lever les freins que le prospect émet et qui entravent la conclusion de la vente.

Au lieu d’être déstabilisé par une objection, pourquoi ne pas l’accueillir de manière positive et montrer que vous savez être à l’écoute de vos clients et prospects ?

Cet article vous propose une méthode en 5 étapes pour manier le traitement des objections dans les règles de l’art et convaincre votre interlocuteur.

  • Étape 1 : Accueillez les objections avec empathie
  • Étape 2 : Approfondissez les propos de votre prospect
  • Étape 3 : Apportez une réponse adaptée aux objections
  • Étape 4 : Assurez-vous que les objections soient levées
  • Étape 5 : Préparez-vous
     

Étape 1 : Accueillez les objections avec empathie

En premier lieu, commencez par écouter attentivement les objections de votre interlocuteur. Laissez-le s’exprimer sans lui couper la parole. N’essayez surtout pas de vous justifier. 

Cette esprit d’ouverture vous permet d’instaurer un climat de confiance et de commencer à mieux cerner le problème pour y répondre.

Faites preuve de bienveillance et indiquez à votre prospect que vous comprenez son point de vue. Vous pouvez utiliser des formules comme « Je comprends ce que vous ressentez », « Vous avez raison sur
ce point », ...

Cette phase d’écoute vous sera très utile pour construire votre argumentaire et rebondir habilement, en prouvant que votre offre est finalement adaptée.

 

Étape 2 : Approfondissez les propos de votre prospect

Vous avez laissé votre prospect s’exprimer ? À vous de reprendre la parole.

Il s’agit désormais de creuser en profondeur les objections de votre interlocuteur pour en comprendre l’origine et éviter ainsi toute mauvaise interprétation.

De cette manière, vous pourrez appréhender avec précision la nature des objections et les motivations de votre prospect pour rebondir avec un argumentaire sur-mesure.

Utilisez des questions ouvertes pour permettre à votre prospect de prendre librement la parole : « Pourriez-vous m’en dire plus ? », Pourquoi ce point est-il bloquant selon vous ? »

Reformulez également ses propos, afin d’éviter tout malentendu et démontrer que vous êtes à l’écoute : « Si j’ai bien compris… », « En résumé, vous diriez que.. ».

 

Étape 3 : Apportez une réponse adaptée aux objections

Une fois les objections clairement identifiées, il convient d’y apporter une réponse pertinente et personnalisée. Servez-vous des remarques de votre interlocuteur pour rebondir de manière factuelle.

Appuyez votre argumentaire sur des exemples et des preuves factuelles, comme des résultats ou des témoignages de clients.

Faites preuve de souplesse en ajustant votre proposition commerciale ou vos conditions de vente. Vous manifesterez ainsi clairement votre volonté de répondre aux remarques de votre prospect et de vous adapter à ses besoins.

 

Étape 4 : Assurez-vous que les objections soient levées

À la fin de l’échange, vérifiez que les objections de votre prospect sont bien levées et qu’aucun doute ou crainte quelconque ne subsistent dans l’esprit de ce dernier.

Pour ce faire, rien de plus simple que de lui poser directement la question : « Ai-je pu lever vos doutes ? », « Pensez-vous être intéressé ? »
 

Étape 5 : Préparez-vous

Avec l’expérience, vous remarquerez que certaines objections reviennent fréquemment, qu’elles soient propres à votre offre et à la clientèle que vous ciblez.

Afin de ne pas être pris au dépourvu et de gagner en confiance, préparez votre argumentaire pour anticiper les objections auxquelles vous êtes couramment confronté(e).

Et pour vous entraîner à maitriser le traitement des objections avec des exercices et des jeux de rôle, le Campus Picpus vous propose une formation d’une demi-journée « Elaborer un argumentaire pertinent et savoir répondre aux objections »

Ainsi préparé(e), vos chances de conclure vos ventes ne seront que meilleures !

 

 

Rédigé pour vous par Anne


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